Nel corso del 2024, il Gruppo ha registrato complessivamente 4772 reclami e relative reiterazioni. 
Il dato comprende i reclami collegati ad una anomalia tecnica*, occorsa tra il 7 e l’11 aprile, che ha coinvolto parte dei servizi on-line del Gruppo e delle funzionalità di pagamento delle carte di debito e a seguito di attività programmate di aggiornamento del sistema operativo di alcuni server principali del Gruppo.

*A seguito di tale anomalia tecnica, non connessa ad aspetti di cybersecurity, sono state poste in essere tutte le azioni necessarie per la rapida risoluzione del problema (misure di recovery interno e tavoli tecnici con il fornitore del software) volte a minimizzare l’impatto del disservizio nei confronti della Clientela (estensione orario di apertura delle succursali sul territorio non coinvolte nel disservizio e potenziamento dei servizi di Contact Center). La piena operatività dei servizi è stata ripristinata la sera dell’11 aprile 2024, e la particolare rarità della causa, riscontrata anche dal produttore del software, ha inciso pesantemente sui tempi di ripristino. Al termine del disservizio, il Gruppo ha risarcito i danni diretti subiti dalla propria Clientela e dalle società terze collegate ai suoi sistemi, e ha deciso autonomamente e di propria iniziativa, di rimborsare i canoni e i costi dei servizi impattati.

Al netto di questo evento eccezionale, i reclami si riducono a 3608, con una percentuale di incremento del 5% rispetto al 2023 
Più dettagliatamente, dei 3608 reclami pervenuti, 3575 sono stati presentati in forma scritta e 33 al telefono, di presenza e altro. 

Si segnala inoltre che il Gruppo ha ricevuto nel periodo 105 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 6 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie e 280 esposti a Banca d'Italia (al netto degli esposti che hanno riguardato l’evento anomalo di aprile).
 

Il Gruppo ha registrato complessivamente 2941 reclami nell'anno con un incremento dell’8% rispetto al 2022 (2721), da ricondursi principalmente a un evento che ha riguardato Sella Personal Creditnei primi mesi dell’anno con la chiusura di una palestra convenzionata che ha generato reclami da parte dei clienti iscritti. Gli ultimi mesi dell’anno hanno invece registrato una serie di rallentamenti dei servizi online di Banca Sella che hanno avuto impatto sull’operatività della Clientela. 
Considerando anche le 490 reiterazioni, il dato complessivo dei reclami ricevuti dal Gruppo è stato di 3431 reclami, in incremento rispetto al 2022 del 9% (3431/3136).
Più dettagliatamente, dei 3431 reclami pervenuti, 3387 sono stati presentati in forma scritta e 44 al telefono, di presenza e altro. 

Si segnala inoltre che il Gruppo ha ricevuto nel periodo 35 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 2 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie e 112 esposti a Banca d'Italia; dato complessivamente in diminuzione rispetto al 2022 (-2%).
 

Il Gruppo ha registrato complessivamente 2721 reclami nell'anno con un incremento del 9% rispetto al 2021 (2499), da ricondursi principalmente all'operatività dell'acquisizione dei crediti d'imposta (bonus fiscali) che ha impattato Banca Sella. La maggior parte di questi reclami sono stati causati dalle tempistiche di lavorazione delle pratiche oppure dall'impossibilità della Banca di acquisire nuovi crediti per raggiungimento del plafond massimo. 
Considerando anche le 415 reiterazioni, il dato complessivo dei reclami ricevuti dal Gruppo è stato di 3136 reclami. Al netto dei reclami e dei reiteri collegati ai bonus fiscali (321), il numero complessivo si è attestato a 2815, in riduzione del 3% se raffrontato con il 2021, in cui si erano registrati 2906 tra reclami e reiteri
Più dettagliatamente, dei 3136 reclami pervenuti, 3090 sono stati presentati in forma scritta e 46 tra telefonici, di presenza ed altro. 

Oltre ai reclami di prima istanza, abbiamo ricevuto nel periodo 73 ricorsi all'Arbitro Bancario Finanziario, 4 all'Arbitro per le Controversie Finanziarie, 116 esposti a Banca d'Italia, dato complessivamente in diminuzione rispetto al 2021 (-4%).